對(duì)市十八屆人大四次會(huì)議第143號(hào)建議的答復(fù)

蔣君亞代表：

您在市人大十八屆四次會(huì)議大會(huì)期間提出的《關(guān)于加強(qiáng)拆遷安置小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作的建議》（第143號(hào)建議）收悉，我們會(huì)同市委社會(huì)工作部和市社會(huì)治理中心認(rèn)真研究后，現(xiàn)將有關(guān)意見答復(fù)如下：

一、聚焦矛盾，成立物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛會(huì)商調(diào)解委員會(huì)

市社會(huì)治理中心聯(lián)動(dòng)住建局、法院、司法局建立行業(yè)性調(diào)解委員會(huì)，形成“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”工作格局。該委員會(huì)自2025年4月3日實(shí)體化運(yùn)行以來，已累計(jì)對(duì)東方明珠小區(qū)恒溫費(fèi)爭(zhēng)議、四季瓏玥府、御溪雅苑二期、俯院江南花苑北區(qū)、雙囍花園、悅堂府物管糾紛等6個(gè)突出糾紛進(jìn)行會(huì)商，并建立每周四固定調(diào)解日制度。通過建立典型案例庫、制定標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解規(guī)程，形成“一案一策”調(diào)解模式，為同類糾紛處置提供可復(fù)制解決方案，供鎮(zhèn)街學(xué)習(xí)參考，從而提升全市整體物業(yè)糾紛調(diào)處化解水平。線下矛調(diào)平臺(tái)109會(huì)議室作為常設(shè)調(diào)解場(chǎng)所，已成為物業(yè)矛盾化解的專業(yè)化平臺(tái)。

二、打通最后一公里，深入推進(jìn)執(zhí)行進(jìn)小區(qū)行動(dòng)

市綜合執(zhí)法局強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，及時(shí)依法處置住宅小區(qū)內(nèi)各類違法行為。一是建立進(jìn)小區(qū)聯(lián)系制度，在全市200多個(gè)小區(qū)建立聯(lián)系制度，屬地中隊(duì)定期開展對(duì)口聯(lián)系小區(qū)的走訪巡查，重點(diǎn)聽取社區(qū)基層組織、物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)于綜合執(zhí)法方面的突出問題反映和相關(guān)建議意見，及時(shí)處置違法亂象。今年以來共計(jì)300余人次執(zhí)法力量開展進(jìn)小區(qū)工作，化解矛盾50余起。二是主動(dòng)治理，開展專項(xiàng)行動(dòng)。先后下發(fā)生活垃圾、餐飲油煙、噪聲污染等專項(xiàng)整治文件，對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)常見違法行為針對(duì)性開展執(zhí)法行動(dòng)。今年以來共對(duì)小區(qū)內(nèi)生活垃圾分類、破壞綠化和不文明養(yǎng)犬等處罰30余起。三是積極宣傳，提高守法意識(shí)。結(jié)合法制宣傳周、社區(qū)主題日等活動(dòng)，對(duì)小區(qū)居民及周邊商戶加強(qiáng)宣傳教育，尤其是對(duì)《民法典》的宣傳普及，增強(qiáng)廣大業(yè)主公共責(zé)任意識(shí)、小區(qū)管理意識(shí)和民主監(jiān)督意識(shí)。

三、持續(xù)推進(jìn)陽光物業(yè)，規(guī)范物業(yè)企業(yè)公開服務(wù)信息

為進(jìn)一步保障廣大業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有效提升物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，我中心先后印發(fā)《關(guān)于貫徹落實(shí)物業(yè)服務(wù)基本信息公示的通知》《物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)示范文本》，全面推進(jìn)陽光物業(yè)工作，要求物業(yè)企業(yè)以簡(jiǎn)潔明了的方式公示“四保一服”人員配置、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)頻次，明確權(quán)責(zé)范圍，逐步建立業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的信任感，從源頭化解物業(yè)行業(yè)矛盾糾紛。

四、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高物業(yè)活動(dòng)各主體的法治意識(shí)

我中心按照每季度一次的頻次，牽頭市消防救援大隊(duì)等有關(guān)部門，協(xié)同各鎮(zhèn)（街道）和市物業(yè)協(xié)會(huì)，邀請(qǐng)基層明星書記、物業(yè)宣講師、專業(yè)律師等行業(yè)專家，組織開展多類型、多維度的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2024年度共計(jì)開展“住宅小區(qū)消防安全知識(shí)”“居物業(yè)三方協(xié)調(diào)機(jī)制”“社區(qū)基層治理”等7場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2025年已開展“物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)和修剪規(guī)范”1場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。專題培訓(xùn)開展以來，參訓(xùn)人次已達(dá)2000人次，有效提升了物業(yè)從業(yè)人員、社區(qū)網(wǎng)格員和業(yè)委會(huì)等不同主體的基本法治意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防控能力和綜合服務(wù)能力，引導(dǎo)廣大物業(yè)從業(yè)人員更好地為廣大業(yè)主服務(wù)。

五、加強(qiáng)信用管理和結(jié)果應(yīng)用，督促物業(yè)企業(yè)主動(dòng)履約

積極落實(shí)《寧波市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理信用信息管理辦法》，切實(shí)推進(jìn)物業(yè)行業(yè)誠信體系建設(shè)，規(guī)范物業(yè)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理行為，加強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用，構(gòu)建“守信激勵(lì)、失信懲戒”機(jī)制，營(yíng)造守法履約、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境。2024年，重點(diǎn)規(guī)范信用平臺(tái)賬戶管理和信用等級(jí)（企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理）公開；2025年，我中心將通過組建多元化的常態(tài)化檢查團(tuán)隊(duì)、完善物業(yè)管理項(xiàng)目備案、優(yōu)化物業(yè)考核制度和評(píng)優(yōu)方案三個(gè)方面，繼續(xù)督促物業(yè)企業(yè)提升履約水平。三季度將重點(diǎn)完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核制度，綜合物業(yè)服務(wù)履約、信訪案件量、訴訟發(fā)案量、群眾滿意度等因素，按業(yè)委會(huì)（社區(qū)）日常監(jiān)督、鎮(zhèn)（街道）季度督查、市住建局年度評(píng)價(jià)的組織架構(gòu)推進(jìn)。

六、規(guī)范推進(jìn)業(yè)主自治組織建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)小區(qū)事務(wù)自治

（一）加快組建業(yè)委會(huì)。業(yè)委會(huì)是受業(yè)主大會(huì)委托，代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的自治組織。物業(yè)服務(wù)活動(dòng)本質(zhì)上是市場(chǎng)行為及合同契約關(guān)系，業(yè)委會(huì)作為合同大甲方，能有效督促物業(yè)企業(yè)按合同履約。為此，我中心制定了《關(guān)于進(jìn)一步梳理業(yè)主大會(huì)籌備工作的指導(dǎo)意見》《業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)組建的指導(dǎo)手冊(cè)》，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)操指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)參與等多種方式，協(xié)助屬地推進(jìn)業(yè)委會(huì)組建工作，我市業(yè)委會(huì)組建率已達(dá)82%。目前，針對(duì)業(yè)委會(huì)組建及物業(yè)選聘引發(fā)的群訪問題，我中心重點(diǎn)推進(jìn)業(yè)主大會(huì)會(huì)議系統(tǒng)的開發(fā)，以疏代堵暢通業(yè)主參與自治的渠道。

（二）加強(qiáng)基層民主自治。深化“居民議事”，落實(shí)“五議兩公開”等制度，用好“居民會(huì)客廳”“微項(xiàng)目微自治”等載體，引導(dǎo)居民群眾參與社區(qū)自治，讓小區(qū)的事由居民商量著辦。如宗漢街道桃園江社區(qū)的“業(yè)委會(huì)自治發(fā)展聯(lián)盟”，開展了物業(yè)管理?xiàng)l例與相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)委會(huì)物業(yè)全體議事沙龍、業(yè)委會(huì)工作互促互評(píng)等項(xiàng)目，以此提升業(yè)委會(huì)履職能力，發(fā)揮物業(yè)與業(yè)主之間的橋梁紐帶作用，化解矛盾，提升居民生活幸福感，調(diào)動(dòng)業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理的積極性。

（三）增強(qiáng)社工隊(duì)伍“服務(wù)力”。實(shí)行社區(qū)全響應(yīng)服務(wù)制度，落實(shí)開展“四百”服務(wù)活動(dòng)，社工每季度走訪包聯(lián)居民1遍以上，嚴(yán)格落實(shí)“345”社區(qū)服務(wù)制度，做到三個(gè)清、四及時(shí)、五必訪，為居民發(fā)放“甬網(wǎng)連心服務(wù)卡”，達(dá)到“走百家門，知百家情，解百家憂，暖百家心”的要求，同時(shí)推行社區(qū)包聯(lián)專職社工進(jìn)小區(qū)駐點(diǎn)，與業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同做好小區(qū)治理服務(wù)。

七、重點(diǎn)推進(jìn)群眾身邊不正之風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)

（一）清資核產(chǎn)理清家底，規(guī)范資金存儲(chǔ)。一是指導(dǎo)并協(xié)助屬地及業(yè)委會(huì)理清物業(yè)用房、廣告位、快遞柜、公共車位等資產(chǎn)，以及公共資金結(jié)余情況及資金儲(chǔ)存方式；二是靠前服務(wù)暢通業(yè)委會(huì)基本賬戶開設(shè)渠道，針對(duì)業(yè)委會(huì)基本賬戶開設(shè)困難的問題，我中心靠前服務(wù)，主動(dòng)與銀行接洽，簡(jiǎn)化業(yè)委會(huì)基本賬戶開設(shè)程序和申請(qǐng)材料，守好小區(qū)業(yè)主共同的“錢袋子”。下一步，我中心將繼續(xù)協(xié)調(diào)銀行按需開設(shè)社區(qū)公共收益基本賬戶，針對(duì)尚未成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)由屬地社區(qū)開設(shè)小區(qū)公共收益基本賬戶并代為管理，接收物業(yè)企業(yè)移交的公共收益結(jié)余資金。

（二）聚焦長(zhǎng)效，完善公共收益管理制度。深入剖析問題產(chǎn)生的根源，聚焦癥結(jié)短板，我中心與市委社工部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)住宅小區(qū)公共資金管理的指導(dǎo)意見》，全面推進(jìn)“業(yè)財(cái)街理”“業(yè)賬社管”制度，規(guī)范公共收益使用管理制度、財(cái)務(wù)審計(jì)制度和公示公開制度。目前，正在滸山街道5個(gè)不同類型的住宅小區(qū)試點(diǎn)推進(jìn)“使用分級(jí)審批、銀行提供財(cái)務(wù)管理”的業(yè)財(cái)街理制度，按照資金使用額度區(qū)間由業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)或街道業(yè)財(cái)街理工作領(lǐng)導(dǎo)小組分級(jí)審批，開戶銀行提供規(guī)范的財(cái)務(wù)記賬管理和收支明細(xì)，預(yù)計(jì)試點(diǎn)工作于8月底結(jié)束；后續(xù)將根據(jù)試點(diǎn)成果全面推進(jìn)“業(yè)財(cái)街理”制度。

（三）點(diǎn)面結(jié)合，深入推進(jìn)集中整治。結(jié)合抽查審計(jì)發(fā)現(xiàn)的悅?cè)A府小區(qū)的問題，我中心迅速聯(lián)合屬地開展整治行動(dòng)，按業(yè)財(cái)街理的方式督促物業(yè)企業(yè)將結(jié)余資金17.48萬元轉(zhuǎn)入屬地指定賬戶，追回應(yīng)收未收款項(xiàng)11.86萬元。同時(shí)，謀劃將物業(yè)企業(yè)從小區(qū)公共收益管理者的角色中剝離，按照“業(yè)財(cái)街理”“業(yè)賬社管”的模式將結(jié)余資金移交屬地進(jìn)行管理，為此我中心印發(fā)《關(guān)于做好在管項(xiàng)目公共資金移交的通知》，要求所有管理小區(qū)公共收益的物業(yè)企業(yè)完成歷史賬目的審計(jì)工作，并做好結(jié)余資金移交工作。

最后，衷心感謝您對(duì)我市城市管理服務(wù)工作的關(guān)心和支持！希望您在今后繼續(xù)多提寶貴意見！

慈溪市城市管理服務(wù)中心

2025年6月25日